INCENTIVEVISIE Bill Thomson: “Net als dat iedere Michelin chef zijn eigen manier van koken en presenteren heeft, zo heeft elke DMC zijn eigen manier om mensen mee op reis te nemen” Bedrijven hebben minder geld om te besteden of willen niet gezien worden dat ze geld besteden vanwege het imago. Ik zat pas bij een klant en kwam tot de conclusie: als we niet genereus met geld kunnen zijn, moeten we genereus zijn met onze hersens en gedachten.” “De basis van wat we doen is de glimlach. Die kost niets en betekent zo veel. Die gedachte moet je verder doortrekken. Wat kun je aan beleving creëren binnen het budget. Wat kun je voor dat geld toevoegen als je van A naar B reist om er iets memorabels van de maken.” En het gaat om mensen, mensen, mensen, mensen. Het gaat allemaal om de mensen. En de energie. Dat is waar ik zo gepassioneerd over ben.” Professionele structuur Ik wijs Bill op een van zijn claims op de website van Hello Scotland. Die van ‘a standardized professional process’. Daar straalt geen belevenis van af. Dit zeg ook niets over hem zelf, erkent hij. “Alles zit in mijn hoofd. Ik ben een karikatuur en ik ben mezelf. Ik ben zelf van het improviseren, van het binnen halen van business. Dat is de wetenschap van het incrementalisme. Dat is een kwestie van aanrommelen. Maar daar bouw je geen solide bedrijf mee op.” “Ik heb gelukkig goede meiden om me heen die wel die over die kwaliteiten beschikken. Je moet bedenken dat we met een klein team van zeven mensen gemiddeld zo’n negentig incentive programma’s per jaar doen. Die structuur zorgt voor ontspanning, nodig om goed te kunnen functioneren.” Verantwoordelijk voor de solide structuur is Lisa George, die toen ze twee jaar terug voor Bill begon te werken, eerst de standaard terugkerende werkzaamheden bij het organiseren van een incentive reis in kaart bracht. Zij praat me even bij over wat dat inhoudt. “Het is eigenlijk niets meer dan een stroomdiagram die weergeeft wat er wanneer moet gebeuren. Bijvoorbeeld, zes weken voordat een groep afreist sturen we de deelnemers een don’t forget list. Daarna krijgen ze een mail met ideeën voor cadeautjes en vlak van tevoren een mail met last minute zaken. Het komt er uiteindelijk op neer dat we onze klanten tijdig die informatie geven die ze nodig hebben om hun werk goed te doen.” Een dergelijke procedurele aanpak heeft alles te maken met creativiteit, stelt ze overtuigend. “Het geeft rust in de organisatie wat het team in staat stelt om te doen waar ze goed in zijn, het bedenken van creatieve programma’s.” Als een nieuwe aanvraag binnenkomt wordt eerst geanalyseerd of alle benodigde informatie aanwezig is. Ontbrekende informatie, bijvoorbeeld het budget, de groepsgrootte, doelstelling en groepssamenstelling, wordt direct opgevraagd. Vervolgens gaan twee teamleden brainstormen over het programma. Het resultaat wordt omgezet in een offerte inclusief alle kostencomponenten, die de klant online kan inzien. Potentie van de database Ook in het natraject bewijst de door Lisa opgezette structuur zijn waarde, vult Bill aan. “Ik had af en toe contact met mensen en we hadden hun contactgegevens, maar verder gebeurde er niets mee. Nu bellen we klanten kort na de reis voor een evaluatie. Daarna sturen we een ansichtkaart en na zes maanden bellen we weer voor een volgende evaluatie. Het gaat om continuïteit en consistentie in de communicatie. We maken nu eindelijk gebruik van de potentie van onze database. Ik ben elke keer weer verbaasd wat we er mee ZOMER 2012 QM|59 › Pagina 58

Pagina 60

Voor kranten, online cursussen en drukwerk zie het Online Touch beheersysteem systeem. Met de mogelijkheid voor een webwinkel in uw magazines.

QM zomer 2012 Lees publicatie 3Home